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游乐场考察记:这才是室内游乐场该有的样子(下) 

2019-05-04 13:02 发布

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5、服务


(1)亟待提升的服务意识

日本的游乐行业领先于中国,有一定的优势,无论是技术研发还是运营管理经验上,都可以为中国的游乐行业提供相应的借鉴,尤其是在场地经营过程中的服务上。更高层次的服务对于中国的游乐行业发展有重要作用,但是,由于经济、文化、观念等差异,不同国家在对于服务的认知上也有所不同。如日本的电玩历史悠久,玩家的专业水平一般都很高,为了服务好这部分核心玩家,场地的服务人员的水平也很高,而这在中国,短期之内是没有办法实现的。

大玩家发现,无论是过去还是现在,游乐行业的人才储备一直都处在供不应求的状态,随着每年游乐场的不断增加,场地对于技术、服务、运营等方面的人才的需求也在不断增加。随着人力的成本的不断提高,场地的人手变得越来越紧张。对此,大玩家内部也有在进行相关的专业培训,通过线上课程培训、店面的培训、店长或者值班经理的经验培训等对店员、带动场地氛围的主持人、值班经理等进行培训。

在场地中,每一个岗位都有一定的要求和培训,由于场地的多样性,场地的机台、人员等方面都是需要根据场地的实际情况去不断去改进的,正是因为如此,在人才需求上,大玩家的人才还是远远不足以满足自身发展的需求。在这样的情况下,人工智能在场地中的运用,是大玩家也是整个行业目前在探索的问题。对此,长井忠老师表示,人在场地中的服务,是人工智能没有办法代替的,如增加玩家的参与感、提高玩家的成就感、获得感等,这些都是需要人去完成的。有人服务的游乐场,才是有温度的游乐场。

关于人员的服务意识提升,HI-FUN则表示,他们对员工的要求其实很简单,每当玩家进到店里,员工首先要做的事情,就要学会笑着打招呼;玩家在场地中遇到问题,员工要能够及时发现并进行处理,这是员工的服务意识,是最基本的,也是最重要的。不过,目前国内的服务意识相较于日本还有一定的差距,想要提高还需要有一个漫长的过程。其次,是员工的归属感,作为场地的管理者,虽然可以通过提高员工的福利来提高员工的工作积极性,但是,要想让员工真正用心地为场地做事、去服务玩家,还是要让员工对场地有归属感才行。而员工的归属感,又可以通过尊重员工的发展需求、团队建设活动的开展等来提升。


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HI-FUN场地中的工作人员

(2)精细化服务:细节之处让玩家更放心

场地对玩家的用心与否,通过细节,我们一眼便能看到。如为了吸引玩家,让玩家相信场地健康阳光的经营理念,带给玩家眼前一亮的感觉,一般场地都会在入口的地方,摆放许多光线明亮娃娃机;对于部分机台,为了让玩家放下心里防备,放心体验,会有“场所内禁止设置赌博游戏机”这样的提示;而为了让游戏机台的屏幕更清晰,带给玩家更好的娱乐体验,模拟机、街机区域的灯光相对来说要设置得暗一些;在儿童区域,为了小朋友的安全、健康,场地设备的选择要从安全卫生的角度去考虑,让家长放心地将孩子放到场地中玩耍。

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大玩家场地内的“场所内禁止设置赌博游戏机”提示

在细节这一点上,大玩家就做得很好,在大玩家的场地中,几乎每一台娱乐设备上,都贴着“已消毒,放心玩”的标示;还有一些机台如在娃娃机上面贴有“如果您对‘我’的位置摆放不满意,可要求工作人员调整哦!”的标语;在一些AR娱乐设备上则贴有“警戒线后游戏效果更佳呦!”等提示;此外,还能在场地中随处可见“保管好随身携带的贵重物品,谨防被盗”这样温馨提示,给人一种,这个场地是可以信任、可以放心玩的感受。



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大玩家场地中贴着“已消毒,放心玩”标示的机台

如今的游乐行业,场地经营者面临最主要的竞争,已经不是单纯的场地装饰、机台、项目、优惠活动是否吸引人等问题的竞争。以上这些,已然成为了场地经营的基础,最重要的是在这些基础之上,场地能否为顾客做好精细化服务,给顾客带来一定的增值价值。如在HI-FUN的场地中,为了能够让玩家更好的看清楚屏幕,获得更好的游戏体验,一楼的湾岸赛车等模拟机区域的氛围设置得相对较暗;每个项目都配备相应的工作人员,且工作人员面带笑容、服务态度和善;跳舞机两边放置座椅供玩家休息;在儿童淘气堡外面设立休息区,满足家长休息需求;在场地内设设置行李寄存柜台,解放玩家的双手,让玩家放心玩耍等。


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HI-FUN场地内的行李寄存柜


6、宣传:线上线下结合是必然


线上线下无缝对接是大玩家的宣传策略,如线上线下结合的活动有“1毛钱玩全场”,在场地没有人的时候,取得了很好的效果;线上方面,可以通过一些具有联网比赛、微信排名等功能的机台来体现,如咪哒mini K的机台上,就放了“赛事官网”“沃音乐微信”等赛事信息;线下方面,我们观察到,大玩家在线下宣传上亦做得十分用心,甚至精细到每一类设备、每一个机台,如场地中的一些娃娃机上就贴着“蓝色星期二 寻找‘蓝朋友’”等活动信息。


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大玩家场地中的线下活动

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美团上关于大玩家的评论


汤姆熊会结合时下的社会热点话题开展一些相应的活动,如微信公众号的线上的话题征选、线上线下结合的一年一度的“汤姆熊创意着色大赛”活动等,“汤姆熊创意着色大赛”活动参赛的分组有面向8岁以下儿童的亲子组、年龄不限的创意组,不只是家庭,任何年龄阶段的玩家均可参与,充分调动了玩家的的积极性。

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汤姆熊创意着色大赛

HI-FUN的线上宣传能力是不容置疑的,开业之初,HI-FUN就与一些网红达人合作,通过给予网红达人一定的优惠策略,让他们优先体验,然后这些网红达人再通过抖音、小红书等平台进行二次宣传,吸引了无数网红达人、KOL甚至外地朋友争相前来打卡,取得了良好成效。此外,还有美团、大众点评、微信、微博等平台的运用。

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HI-FUN在抖音上的宣传


7、场地存在的问题:场地设备需求难以满足,设备厂家研发创新是关键


机器故障的问题,是大玩家目前比较头疼的问题,在进行了深入分析之后,他们发现,场地机台出现故障的主要原因有:设备本身的质量存在一定问题;玩家维护意识不高,没有合理地利用游戏机台;连锁经营门店众多,机台的流转困难;区域划分变动,人员调整,维修人员缺乏等。不过,场地机台长时间不间断运作的这个特性,让机台故障发生在所难免,最关键的是,在机台出现故障之后,有没有及时进行处理?尤其是在客流量较大的周末节假日。

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大玩家场地中,正在处理机台故障的工作人员

对此,长井忠老师的建议是,建立专业的机器维修团队,提高团队维修的意识、技术等培训,定期地对场地机台进行检修,培训和检修最好集中在工作日进行,以保证周末机台的正常运作。

关于机台的问题,汤姆熊有自己的看法,中国的国情和消费情况与日本不同,在日本,我们可以看到各种年龄层玩家,但在国内,年轻的玩家市场显然更有优势,而年轻人追求的是效率和体验,因为中国玩家的这个特性,使得设备生产厂家也跟着盲目地追求效率而忽略了产品自身的质量和创新问题。就目前的中国游乐行业来说,场地运营管理可以有很多不同的想法和做法,但是,产品的同质化问题,是行业面临的主要难题,产品的同质化主要取决于设备生产厂家,但由于缺乏创新人才,加上行业的整体规范不足,因此,在产品上,不仅缺乏新意,且抄袭复制现象严重。


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汤姆熊场地中的儿童娱乐设备

而长井老师认为,面对现阶段中国游乐行业的这些产品问题,我们或许可以利用日本在产品质量上的优势,研发符合中国市场的高质量产品。同时,提高中国游乐的运营管理水平。


8、展望未来:提升专业能力,推动行业发展走向新高度


大玩家认为,目前行业的人才培养比较欠缺,尽管相关培训很多,但是大多都是不成体系的,面向初级学员的课程培训很多,而对于行业更深层次的培训,则很少涉及,对于更深层次的运营人员而言,获取相应的知识经验的渠道十分有限,这也是行业目前比较欠缺的。相较于日本的服务意识和水平,国内目前还存在一定的差距,因此,仍需要学习日本这方面的一些优秀经验,提高整体的专业水平,努力将整个行业再提升一个高度。

日本人口的老龄化严重,无论是玩家、生产商,还是运营商的年龄层都普遍较高,在创新思维上,有一定的瓶颈。而中国的玩家群体主要集中在以90后年轻父母的家庭、都市年轻人等,作为消费的主力军,对于娱乐设备的生产研发、玩法及场地的运营活动等,他们都有着自己独特的想法。因此,汤姆熊相信,未来中国的游乐行业发展,一定是超过日本的。

HI-FUN觉得,虽然目前的行业要往哪些方面走,大家都挺迷茫的,但是,越是迷茫的时候,就越要去做,只有去做了,才知道什么方向是正确的,什么方向是不能走的。同时,他们也希望,等下次考察团再去HI-FUN的时候,HI-FUN会有一个全新的面貌呈现给所有人。

不可否认,日本的行业发展比中国要成熟很多,因此,不管是在设备的研发、场地运营,还是在人才管理上,日本都具备一定的优势,但这些优势是针对日本市场而言的。相较于日本发展成熟但日渐萎缩的游乐市场,中国的游乐市场不仅整体规模十分庞大,且呈现欣欣向荣之势。

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对于游艺风和日本S.T.M.翔蓝而言,想要做中国游乐行业发展道路上的探路人,将日本的优秀的经验运用到中国的游乐行业中,推动中国的游乐行业的进一步发展。还需要对中国的游乐市场的发展情况进行更加深入的观察和了解,结合中国市场的实际情况,才能总结得出真正适合中国游乐市场的优秀经验。而这,也是考察团队本次考察的初衷,无论是日本S.T.M.翔蓝、游艺风,还是广大游乐行业从业者,在对游乐行业前进道路的探索上,都需要我们每一个人不忘初心,砥砺前行。




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